выставка Новосибирск
Косметическая выставка в интернете
Мы работаем 24 часа, 365 дней в году
 
 

Курсы обучения в Новосибирске

Курс обучения открытию салона красоты в Новосибирске
Курс обучение директора салона красоты в Новосибирске
Курс обучения администраторов салонов красоты

Новости индустрии красоты

Мы в социальных сетях



<< назад к списку

Конфликтные клиенты - миф или реальность?

Чего только не услышишь порой от «трудных» клиентов, типа: «сделайте покороче, чтобы обязательно подлинней осталось», или «хочу, чтобы было подешевле, но обязательно выглядело дорого-богато», или «сделайте чёрное, только побелее и с пепельным отливом. А ещё лучше вообще светлее, но без рассветления».

На вопросы редакции журнала Вестник Парикмахеров о том, что такое конфликтные клиенты м как сними быть отвечает Марина Лисина, парикмахер, г. Новосибирск

Интересную тему затронул Вестник парикмахера) Начнём с того, что я работаю сама на себя, соответственно уровень ответственности у меня выше, чем у коллег, которые работают в салонах в найме. Если они допустят ошибку, то скажут, что плохо в таком-то салоне сделали, в моём случае чётко имя назовут)

Поэтому к выбору клиентов я отношусь тщательно. Звучит странно, не правда ли? Как так? Обычно клиенты мастера выбирают. Я работаю под личным брендом #необычныйпарикмахер и поэтому у меня немного иной подход к работе.

И так:

1. Кто он конфликтный клиент? Есть ли первоначальные признаки конфликтного клиента?

Есть. Имея большой опыт работы с людьми, я уже во время разговора по телефону могу определиться брать клиента или нет. Причём ошибаюсь очень редко, когда хочется проверить свои догадки и постараться отработать на опережение. Сделать свою работу так, чтобы у человека не возникло ощущения, что он остался не доволен.

Чаще это может проявиться в том, что уже во время первого звонка человек перескажет весь список «рукожопых» мастеров. Так же озвучит, что «чего только» она сама не сотворяла над своими волосами: и такое и сякое и ещё вообще всякое. Вот теперь она желает попасть ко мне и, конечно, не знает, чего хочет.

Бывает и другое - ещё во время первого разговора клиент начнёт выспрашивать о наличии образования, мед.книжки, последнего повышения, стажа и опыта. Чтобы убедиться, что отдаёт свою голову в надежные руки.

2. Можно ли конфликтного клиента вычислить до начала стрижки или окрашивания?

- Конечно. Это может проявиться во фразе: вы же мастер, вот и сделайте как считаете нужным, вам же виднее. Может проявиться в полной неопределенности по соотношению длина-форма. Типа надо покороче, чтобы обязательно подлинней осталось.

По окрашиванию это может проявиться, чтобы было подешевле, но обязательно дорого-богато. Или сделайте чёрное, только побелее и с пепельным отливом. А ещё лучше вообще светлее, но без рассветления. И что бы не как у прошлого мастера: желтая, серая-мышинная, зеленая, фиолетовая и т.д.

3. Бывает ли у вас устойчивое ощущение, что этого клиента не надо брать на обслуживание: ничего, кроме неприятностей, это не принесет

- Бывает. Если ощущение устойчивое, то не беру)

4. Слушаете ли вы внутренний голос или нет в таких случаях?

- Слушаю. У меня хорошо развита интуиция и как правило она не подводит.

5. Можете рассказать случай, когда не послушались своего внутреннего голоса, а он надо было!

- Могу) Я не работаю с мужчинами, вернее работаю, но новых не беру. Звонит мужчина и просит записать его. Сценарий классический: никто не может ему сделать хорошую стрижку) И вот понимая, что брать его не надо, всё же записываю. В ходе работы всё объясняю, показываю почему так, а не иначе. Ушёл он не то, чтобы довольный, но и без явных признаков радости на лице. Проходит час и раздаётся звонок. Беру трубку, а он буквально кричит, что помыл голову, а там прям ужас ужасный и ужаснее его ещё никто не стриг. И что его немедленно перестричь нужно. На что я спокойно ответила, что такая возможность будет только завтра и никак иначе. На что он бросил трубку и больше я его не видела и не слышала. По итогу: я не сделала ему стрижку сильно короче, чем он обычно стригся, голову вымыла и высушила без укладки и результат вполне был виден сразу. Вывод: поведение не достойное мужчины и точно не мой клиент. В любой ситуации можно найти решение в спокойном диалоге.

6. Есть ли у вас собственные способы работы с конфликтным пациентом?

  • Отказать на этапе консультации
  • Не допускать выяснения отношений на повышенных тонах
  • Привести свои профессиональные доводы
  • Помнить, что клиент всегда прав.
  • Извиняться в случае недовольства. С вас не убудет, а клиент все равно запомнит этот момент.

7. Как вы отказываете клиентам, с которыми не хотите работать?

  • Называю неудобное для посещения время.
  • Озвучиваю более высокую стоимость услуги.
  • Прямо говорю, что лучше я не сделаю, чем сделаю не то.
  • Говорю, что мой уровень профессионализма не позволяет мне взяться за столь сложную ситуацию.

Случаи и варианты отказа - это тонкая грань, и какой вариант отказа будет, только по ситуации можно сказать.

8. Есть ли у вас свой профессиональный прием для таких случаев?

- Есть. Извинюсь и скажу, что, к сожалению, мы не сможем сотрудничать. Он не мой клиент, я не его мастер. Такое бывает...

9. Если отказываете клиенту, то как вы объясняете администратору или руководителю, почему не взяли на услугу такого клиента?

- Раньше, когда работала в салоне, прямо говорила, что пусть другой мастер возьмёт. Я не хочу с таким клиентом работать.

10. Нужно ли сообщать руководству о том, что у вас побывал конфликтный клиент, или вы считаете, что «не стоит выносить сор из избы», а разбираться с ним надо самостоятельно?

Тут по ситуации. Если это не выходит за рамки мастер-клиент, то лучше «не раздувать из мухи слона».

11. Приходилось ли вам успокаивать клиента, который недоволен работой других сотрудников салона, и в чем чаще всего бывает суть недовольства?

- Такой опыт тоже был. Корректно объясняла, что всё поправимо. Не ошибается тот, кто не делает. Предлагала разные варианты решения вопроса. Как правило конфликты удавалось решить на месте.

В заключение хочу сказать следующее - мы все разные, именно по этому для одних клиент будет казаться конфликтным, а для других самым прекрасным. Мы работаем в сфере обслуживания, результат нашей работы чаще измеряется не в сантиметрах и граммах, а в эмоциях от полученного результата. Поэтому всегда нужно работать так, чтобы превосходить ожидания клиента. Тогда в случае понижения результата, вы всегда будете на один пункт выше в качестве и сервисе.

Например, сделали стрижку и немного получилось короче, чем ожидал клиент. Вы это поняли сами или клиент прямо сказал вам об этом. Сделайте ему бонус: укладку красивую, чтобы он запомнил себя немного по-другому, или покажите и научите как он самостоятельно может делать разнообразные укладки, можете рассказать какое средство по уходу ему больше всего подойдёт для новой стрижки, в идеале что-то подарить - небольшое, но полезное - расческу, пробник, купон на другую услугу или ещё что-то придумайте. Так вы не только сгладите неприятное впечатление, но и покажите клиенту, что вы искренне сожалеете о данной ситуации.

И не забывайте ставить себя на место вашего клиента)

Марина Лисина, Необычный парикмахер, г. Новосибирск +7 (923) 707-99-30

---------------------

#парикмахер #парикмахерновосибирск #нск #стилистновосибирск

Марина Лисина

18.07.2018




Зима, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами







Статьи красивого бизнеса Новосибирска

Экскурсия по выставке

СПА оборудование
Лазерные косметологические аппараты
Лечебная косметика
Все для педикюра
Средства по уходу за волосами
Мир массажа
Профессиональная косметика
Аппараты для прессотерапии
RF косметологические аппараты
Мезотерапия
Оборудование для парикмахерских